Гамбургер за 1 гривню 75 копійок – це не акція від McDonald's, а перша ціна популярного й досі фаст фуду в день відкриття закладу в Сумах. Цукр поспілкувався з Наталією Осіковою, яка працювала у ресторані з першого дня його відкриття. Навіщо менеджер приходив на роботу о шостій ранку та як довго сумчани звикали до незвичного формату — читайте в інтерв'ю.
Рік чекала на співбесіду
Я – людина, яка народилася у Союзі, і бачила який бував дефіцит на продукти та інші речі. При виборі професії мені говорили, мовляв, працюватимеш на складі — будеш в чоботях ще й з продуктами. Зрозуміло, що це було на рівні жартів, але я справді отримала освіту товарознавця продовольчих та непродовольчих продуктів, а потім працювала в магазині «Новинка». На той час він вважався одним з найкрутіших, там можна було знайти все: від костюмів на будь-який смак до тканини в рулонах і багато іншого.
Саме в момент роботи я дізналася про розпад Радянського союзу. Як зараз пам'ятаю, йду туди і чую цю звістку. У голові лише такі думки: «Боже, а що робити? Як жити далі?». Зараз розумію, що відчувала страх через те, що ми були молоді та багато чого не розуміли
Згодом я пішла в декрет, але паралельно підробляла на іншій роботі. Знаєте, вже тоді відчувалася важка ситуація на сумському ринку праці. Це не дивно, адже ми стали незалежною державою і відбувався перехідний період. Через певний проміжок часу в місті з'явилися постери про те, що потрібні працівники в McDonald's. Мені чомусь завжди хотілося працювати в компанії з іноземними інвестиціями, тому вирішила спробувати та надіслала резюме. У той момент будівництво продовжувалося, і замість купи кіосків на місці майбутнього закладу з'явився великий паркан. Поки він будувався, кожен жив своїм життям і одного дня мені запропонували прийти на співбесіду.
Мені зателефонували та запросили на зустріч через … рік. Звісно, я дуже зраділа, але ж здивувалася, чому так довго. Пізніше зрозуміла, що це необхідна система відбору людей. Для початку потрібна база з усіма охочими, аби розпочати фільтрування кадрів і після обрати найбільш вдалі кандидатури. Оскільки тоді я цього не знала, то відчувала сильну тривогу в душі. На це вплинула і сама масштабність бібліотеки імені Крупської (нині Сумська обласна універсальна наукова бібліотека), де відбувалися співбесіди.
Згадую, як молоді дівчата та хлопці сиділи в очікуванні розмови і кожен переймався, адже це щось нове. Люди, які виходили із зали, розповідали про запитання, давали поради. Хтось навіть сказав, що потрібно зняти всі прикраси, бо це не вітається. Звісно ж, я почала знімати свої сережки, каблучки, ланцюжки.
Розумію, це було занадто, але все через велике бажання потрапити в щось невідоме
До формату звикали два місяці
До відкриття ми готувалися ретельно: після клінінгу все одно відмивали ресторан, аби точно був ідеальний вигляд, самі робили щити з цінами. Згадую, як набирали кожну літерку вручну, шукали необхідні цифри для цінників — доволі кропітка робота. Тоді на допомогу нам приїхали харківські працівники, адже це був новий формат закладу, з яким потрібна підтримка. Тим паче, від початку був величезний потік людей, і не всі розуміли що відбувається та як працює система. Люди приходили до нас часто через сарафанне радіо. Деякі з них попередньо запитували знайомих про те, як там все відбувається. Загалом на адаптацію гостей та працівників знадобилося близько двох місяців. З моменту відкриття на зміну виходили три хостеси, які допомагали людям, а згодом, коли всі звикли, лишили одну на бригаду.
Почала робити екскурсії всередині ресторану
В основному наш колектив складався зі студентів Сумського державного університету та Української академії банківської справи. Брати на роботу студентів – це позиція самого McDonald's. Робота тут надає стабільність та погодинну оплату, і на той час для молоді це був класний варіант заробити. Деякі ще й стипендію отримували, тим взагалі було чудово. А ті, хто працював у нічну зміну, взагалі мали подвійну оплату. McDonald's класний через те, що він соціально відповідальний – там справді всі перерви за розкладом, вчасно надаються відпустки та лікарняні.
У нас була дуже потужна команда, ми були дійсно життєво проактивні й захоплені цією справою. До кожного свята типу Масляної, Дня Святого Валентина ми самостійно прикрашали зали. Спеціально вночі зачиняли ресторан і вигадували різні декорації та ідеї для святкування. Навіть до Гелловіну готувалися, хоча тоді про нього ніхто майже не знав. Тим паче, це американське свято, нам хотілося показати людям щось нове. На кожне святкування наносили грим та перевдягалися в костюми. Взагалі пишаюся тим, що ми цього не соромилися.
Чоловік із дочкою досі згадують часи, коли я пізно поверталася додому після роботи. Донька навіть колись сказала мені: «Я чекала поки ти повернешся з роботи, брала твою жилетку і нюхала її. Просто вона пахла картоплею фрі!»
Коли я працювала хостесою, то почала організовувати для дітей екскурсії рестораном до їхніх Днів народження. Для них це була реальна казка, адже вони бачили реальні робочі процеси в цікавій для них формі. Досі пам'ятаю дітей, які приходили до нас, а вони пам'ятають мене.
Навіть перший мій «хабар», як його називаю, був після проведення дитячого Дня народження. Батько дівчинки прийшов після святкування і дав мені гроші, мовляв: «На, розрахуйся». Я сказала, що потрібно заплатити через касу, він оплатив, повернувся і поклав мені в кишеню ще 50 гривень. На той час це була пристойна сума, після зміни ми з колективом її разом і витратили.
Також раніше біля входу стояла фігура клоуна Роналда Макдональда, це була візитівка McDonald's. А раз на три місяці ми запрошували живого Роналда Макдональда і він безкоштовно проводив свята для дітей: веселив малечу, робив екскурсії всередині ресторану.
Я дуже любила свою роботу, колись навіть вирішила взяти участь у Всеукраїнському конкурсі на кращу хостесу. Учасниці їздили із міста в місто та проводили святкування в інших McDonald's. Зрозуміло, що це не так звично, як у рідному закладі, адже і менталітет у людей інший, і міста різняться. Та в результаті, коли я виграла, це було так трепетно та неочікувано! Після перемоги зрозуміла, що можна спробувати себе далі на інших посадах.
В McDonald's така ієрархія, що хостеса та менеджер практично рівні. Але якщо хостеса контролює процеси чистоти в приміщенні та на літньому майданчику, то менеджер повністю відповідає за весь порядок зміни: від процесів готування їжі до роботи всього колективу. Це мене і стимулювало спробувати себе на посаді менеджерки.
Замість сорочки та спідниці – чорні штани і зелений картуз
Керівні посади в McDonald's починаються з інструктора, далі йдуть менеджер, другий асистент, перший асистент та директор.
Принцип McDonald's полягав у тому, що менеджерами стають зі «своїх». Я порадилася з директором і він сказав, що ідея хороша, але є «але». Пояснив, що спочатку потрібно стати членом бригади ресторану – тоді доведеться змінити спідницю та сорочку хостеси на чорні штани та зелений картуз. Деякі менеджери спеціально доручали членам бригади прибирати вбиральні – така собі дідівщина. Сенс у тому, щоб мінімум три місяці попрацювати в бригаді, вивчити всі процеси, а після – скласти іспит та стати інструктором. Потім вже сам можеш командувати.
Пам'ятаю, як одного разу прибирала зі столу і підійшла одна бабуся. Вона на мене подивилася та запитала: «І ось так буває у житті?». Її можна зрозуміти, адже вона завжди бачила мене такою охайною, в гарному наряді, а тут я витираю стіл. Говорять, що для того, аби зробити крок вперед, необхідно зробити два кроки назад. Це був саме такий випадок.
«Що це тут муха літає, а тут волосина плаває?»
Кожна робота залежить від відповідальності. Зрозуміло, що у McDonald's всі працюють фізично, цілий день на ногах. Але як менеджер – ти маєш тримати весь колектив у тонусі. В моменти роботи з'являються певні конфлікти, адже у твоєму підпорядкуванні працівники і кожен різний. Тим паче, колектив молодий, всі максималісти.
Менеджери також мають вирішувати конфлікти в залі. Хтось у Сумах почув, що коли в McDonald's щось не сподобається, то тобі замінять їжу, і деякі люди спеціально провокували і зловживали цим. До нас часто студенти з Банківської прибігали на обід і говорили: «Що це тут муха літає, а тут волосина плаває?». В ці моменти можна було й показати свій характер, але ми вирішили просто подружитися з ними. Саме тому зараз маю так багато знайомих, адже ставилася до інших так, як хотіла щоб ставилися до мене.
Ось на міські свята ставалося різне. Після святкування у парку всі йшли за морозивом «Ріжок», це як святе. Тоді людей на підпитку вистачало, дехто був дуже агресивним. Інколи навіть кидалися в персонал стаканчиками та морозивом. Наша ж задача полягала у тому, аби обережно вивести цих людей. Для кожного потрібен індивідуальний підхід.
Зверталися на «Ви» та присівши
Мене завжди вражали стандарти McDonald's. Не знаю як зараз все відбувається, але в наш час менеджер приходив о шостій ранку, перевіряв прибирання, яке робила нічна зміна. Реально, як справжній ревізор надягав білі рукавички і все ретельно роздивлявся. Нам давали зрозуміти, що санітарія – це реально важливо. Навіть згадую, як кожні 15 хвилин мили руки і так старалися, що аж шкіра тріскалася. Потім зрозуміли, що треба мазати лише долоні, але ж ми так хотіли відповідати стандартам. І це вдавалося, одного року наш заклад навіть отримав звання кращого McDonald's в Україні!
У нас була потужна система мотивації, адже мережа показувала, що в колективі кожен важливий. Раніше навіть виходив Всеукраїнський журнал, де розповідали про кращих працівників, і люди мріяли туди потрапити
Досі згадую їхні стандарти збереження продуктів. Незалежно від того в якому місті розташований McDonald's, кожен із них має однакову систему розташування продуктів. Наприклад, я працювала в сумському ресторані, а коли приїздила до іншого, все одно орієнтувалася на їхньому складі, навіть якщо він удвічі більший за наш.
Із приготуванням їжі все також було чітко. На той момент, за стандартами приготування готових продуктів, картопля фрі мала зберігатися три хвилини. Після цього її клали в спеціальну пічку, що зберігає тепло. Заводили таймери, а головний на кухні слідкував, аби страви були гарячими. Якщо їхній термін закінчувався і ніхто не купував, ці продукти скидалися в спеціальний кошик.
Щодня ми проводили інвентаризацію, де зазначали кількість проданого товару та викинутого. Вже тоді у нас були комп'ютери й ми заносили дані в базу. До речі, раніше McDonald's використовував імпортні продукти, але на початку 2000-х років мережа почала підтримувати український продукт. У той час Україна саме ставала на ноги, у нас почала з'являтися власна продукція, тому McDonald's був однією з мереж, яка сплачувала податки та підтримувала інший бізнес.
За час роботи в цьому закладі зрозуміла важливу річ: гість, особливо якщо це дитина — понад усе. Ми до дітей зверталися лише на «Ви» і присідаючи, щоб спілкуватися на рівних. Я завжди наголошувала, що мене варто називати на ім'я, і коли зараз бачу цих дітей, які вже повиростали, вони кричать: «Тьотя Наташа!»
«McDonald's — старт твоєї кар'єри»
Йшов час і я вже працювала першою асистенкою. Розуміла, що далі залишається лише робота директором. Поспілкувалася з супервайзером, який відповідав за кілька регіонів і дізналася, що в Сумах у мене немає можливості займати цю посаду. Справді, тодішній директор їх влаштовував, але я була готова переїхати та очолювати інший McDonald's. Мені пояснили, що спробувати можна, але в більших містах також кожен перший асистент хоче стати директором. І тут я розумію, що за п'ять років роботи в сумському McDonald's зробила все, що могла.
Можу сказати, що якщо ти працював у керівництві McDonald's, то однозначно зробиш кар'єру в сфері управління. Деякі з менеджерів, з якими я працювала в одній команді, зараз керують великими торгівельними центрами по всій Україні. Це люди, які з нуля вміють створити бізнес
Не дивно, що раніше був слоган: «McDonald's — старт твоєї кар'єри». Я справді після звільнення працювала у різних компаніях, серед них були мережа взуттєвих магазинів «Монарх», «Сумиобленерго» та багато інших. Загалом я змінювала місце роботи дев'ять разів – і це нормально. Адже частину нашого життя посідає саме робота і не потрібно боятись осуду, потрібно пробувати. Тому зараз займаюся розвитком власного бренду. З часом зрозуміла, що хочу просувати здоровий спосіб життя. І мова йде не лише про зовнішність, це стосується і психічного та душевного стану: мистецтво в нашому житті, їжа яку вживаємо, спорт, який тримає нас у формі. Дуже хочу, аби було більше інтелектуального контенту на такі теми.
А ось косметологія – одна з підгалузей якою займаюся. Я відчувала, що матиму певний успіх, а головне – полюбила процес роботи. Перший рік роботи в цій сфері я проходи́ла в спортивному одязі, і так добре почувалася, наче скинула зайвий вантаж.
Не всі це розуміють, деякі знайомі навіть підходили і говорили: «У тебе точно все нормально?». І я розуміла, що все добре, адже займаюся улюбленою справою
Кожен тренінг, який проходила за час роботи в McDonald's, лишив відбиток на моєму світосприйнятті, адже це потужний досвід. Навіть зараз розумію, що було багато хостес, але чомусь запам'ятали мене. Говорять навіть, що моя усмішка зовсім не змінилися, як і я сама.
